Tous les moyens de se faire rembourser par Rakuten

Comment effectuer un retour à Rakuten et obtenir un remboursement ?

Vous pouvez déposer une réclamation et un remboursement auprès de Rakuten dans de nombreux cas de figure :
Vous vous êtes trompé dans la taille d’un vêtement
L’article que vous avez commandé n’est pas le bon ou ne correspond pas à la description (taille, couleur…)
Vous trouvez finalement que l’article ne correspond pas vraiment à ce que vous souhaitiez (la couleur ne vous plaît pas, les dimensions, la teinte…)
Vous recevez un article incomplet lors de la livraison
Vous recevez un produit qui ne marche pas ou est défectueux
L’article commandé est livré avec des dommages
Vous pensez que l’article est une contrefaçon
Vous n’avez jamais reçu le colis
L’article commandé ne respecte pas les délais de livraison
Vous souhaitez utiliser votre droit de rétractation
Vous avez tout simplement changé d’avis

Pour tous ces cas de figure, vous avez le droit de renvoyer le ou les produits commandés au service client de Rakuten France et de demander un remboursement.

Attention, Rakuten étant une marketplace qui accueille des vendeurs particuliers et professionnels (un logo l’indique sur le site), c’est vers ces vendeurs que vous devrez vous retourner en cas de litige.

Politique de retour Rakuten

Pour connaître tous les cas de figure de réclamation et retour produits, que ce soit avec Rakuten ou un vendeur tiers, vous pouvez trouver l’ensemble des informations dans les conditions générales de vente disponibles sur le site internet de Rakuten aux adresses suivantes :
Voir les conditions Générales d’Utilisation ici
Voir les conditions pour les vendeurs professionnels ici

Droit de rétractation avec Rakuten

Si vous achetez un produit sur Rakuten à un vendeur professionnel enregistré comme tel sur la plateforme Rakuten, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer dans un délai de 14 jours. Ce droit s’appelle le droit de rétractation et s’applique la plupart du temps sauf dans des cas particuliers comme par exemple la fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé. Le décompte du délai de 14 jours commence le lendemain de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. Une fois votre droit de rétractation manifesté, le plus souvent par courrier, vous devrez retourner ou restituer le bien au vendeur.

Quel délai de retour pour un produit Rakuten ?

Comme vu dans le paragraphe précédent, chaque client peut changer d’avis et dispose de 14 jours selon le droit de rétractation pour renvoyer un produit sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour.
Cependant, pour les achats auprès de particuliers seulement, Rakuten
propose la "Garantie Satisfait ou Remboursé" qui permet de renvoyer un article acheté auprès d'un vendeur particulier, dans un délai de 30 jours si celui-ci ne convient pas.

Comment effectuer un retour colis Rakuten ?

L'article doit être retourné complet, avec tous ses accessoires et documents, dans un conditionnement identique à celui de l'expédition.
- Si l'article est reproductible (CD, DVD, jeu vidéo, logiciel...), il est toujours sous scellé.
- S'il s'agit d'un produit de la catégorie "Cosmétiques", "Lingerie" ou "Sextoys", il n'a pas été ouvert.
- L'article n'est pas un billet de spectacle.
- La commande ne concerne pas un abonnement ou une prestation de service déjà entamé(e).

Retour gratuit Rakuten

Pour bénéficier d’un retour gratuit sur Rakuten, vous devez avoir souscrit à “La protection acheteur” qui couvre vos transactions et vous assure une protection en cas de problème avec votre commande ou si vous souhaitez retourner l'article.
La protection acheteur est payante et incluse lors de vos achats sous le libellé "Frais protection acheteur".

Remboursement articles Rakuten

En cas de problème avec Rakuten à propos du retour d’un colis ou d’un remboursement, vous pouvez contacter le service client par téléphone, formulaire ou courrier postal (voir toutes les coordonnées paragraphe plus bas).
Avant de déposer une réclamation, vous pouvez tenter de résoudre directement votre problème en allant sur le site dans l’onglet “Aide” à cette adresse https://help.fr.shopping.rakuten.net/hc/fr
Si vous avez malgré tout une réclamation à effectuer, elle doit être adressée au vendeur afin de tenter de trouver un arrangement à l’amiable avec ce dernier afin de résoudre le problème rencontré. Si le vendeur vous propose un arrangement satisfaisant (échange de l'article, rabais...), vous pourrez annuler votre réclamation depuis la rubrique "Tous mes achats" de votre compte (à la page "Suivi de commande pour cet article"). Si vous et le vendeur ne trouvez aucune solution au problème après 3 jours ouvrés (hors week-end et jours fériés), le service clients de Rakuten reprendra le traitement de votre réclamation pour trouver une solution définitive à votre problème, et vous en tiendra informé(e) étape par étape.
En cas de demande de remboursement approuvée par Rakuten à la suite d'une réclamation, Rakuten donnera instruction au compte séquestre de procéder au remboursement du prix de la transaction.

Comment contacter le service client de Rakuten ?

Pour contacter le service client de Rakuten, vous pouvez :
Téléphoner au 09 70 75 64 60 (appel non surtaxé). Le SAV est disponible du lundi au vendredi de 9h à 19h.
Envoyer un formulaire disponible sur le site à cette adresse https://fr.shopping.rakuten.com/connect?brand_id=504099&locale_id=16&return_to=https%3A%2F%2Fhelp.fr.shopping.rakuten.net%2Fhc%2Ffr%2Frequests%2Fnew%3Fticket_form_id%3D12165739340562&timestamp=1693582475&zendesk=true
Envoyer un courrier à l’adresse suivante :
Rakuten France
Service Clients
92, rue Réaumur
75002 Paris

La lettre recommandée doit comporter a minima :
l’objet de votre demande
vos coordonnées (votre compte)
toutes les pièces justificatives

Que faire en cas de litige avec Rakuten

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Rakuten ou un vendeur tiers de la marketplace peuvent être portés devant le médiateur. Rakuten adhère ainsi au Service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) dont les coordonnées sont les suivantes : 60 Rue La Boétie – 75008 Paris – http://www.mediateurfevad.fr. Pour connaître les modalités de saisine du Médiateur, cliquez ici.

La Commission européenne a également mis en place une plateforme de résolution des litiges destinée à recueillir les éventuelles réclamations de consommateurs faisant suite à un achat en ligne afin de les transmettre ensuite aux médiateurs nationaux compétents. Cette plateforme est accessible en cliquant ici.

A propos de Rakuten

Le groupe Rakuten, créé en 1997 au Japon, est un des géants du commerce en ligne. Il met en relation acheteurs et vendeurs sans gérer directement de stocks. En France, c’est en rachetant le groupe PriceMinister en 2010 (devenu officiellement Rakuten France) que Rakuten représente sa plateforme dans l’Hexagone. Le site en ligne https://fr.shopping.rakuten.com/ propose une offre très élargie de produits neufs et d'occasions dans tous les domaines : informatique, téléphonie, livres, jeux vidéo, image et son, électroménager, ameublement, mode, bricolage, jardin, puériculture, jouets, sports, loisirs, auto-moto…
Ses principaux concurrents sur le marché de la vente en ligne sont Amazon, Cdiscount, JD.com, Alibaba, eBay.