Comment obtenir un remboursement par la RATP en cas de problème ?

Dans quel cas demander un remboursement à la RATP ?

Tout consommateur peut se retrouver confronter à un problème avec la RATP et demander à être remboursé de son pass Navigo, par exemple à la suite d’une grève. Les clients de la RATP peuvent aussi demander le remboursement ou contester une amende reçue lors d’un voyage sur les lignes de la RATP. Remboursement après une grève, remboursement d’un PV, comment et dans quel cas le contester, nous vous expliquons ici toutes les démarches à suivre.

Comment se faire rembourser son pass Navigo ?

Lorsque des grèves perturbent le trafic des lignes de la RATP (Régie autonome des transports parisiens), les clients sont en droit de demander tout ou partie d’un remboursement de leur pass Navigo.
Par exemple, après la série de grèves au premier semestre 2023, la RATP a permis à une partie de ses clients touchés par ces grèves de bénéficier d’un remboursement de leur ticket ou de leur abonnement Navigo.

Comment bénéficier d’un remboursement Navigo après une grève ?

Pour bénéficier d’un remboursement, chaque client doit bien sûr détenir un forfait Navigo concerné par les lignes qui ont subi des jours de grève avec un service inférieur à 33% pour la branche concernée. En effet, à la suite d’un nouveau contrat passé entre Île-de-France Mobilités et Transilien SNCF Voyageurs, celui-ci impose que chaque jour en-dessous du service minimum (c’est-à-dire où l’offre de transport réalisée sur une branche est inférieure à 33 % de l’offre théorique) donne droit à une indemnisation d’un trentième du forfait mensuel Navigo.

Ainsi, à la suite des grèves du premier semestre 2023, les clients détenteurs d’un pass Navigo concerné par les grèves ont pu bénéficier d’un dédommagement.

Comment demander le remboursement d’un pass Navigo ?

Lors du premier semestre 2023, 29 branches de lignes de train ont vu, sur au moins une journée, un service inférieur à 33%, et certaines ont eu plus de 20 jours de service inférieur à 33%. Tous les clients concernés ont pu déposer une demande de remboursement sur la plateforme en ligne mise à disposition par Île-de-France Mobilités entre le 5 juillet 2023 et le 2 août 2023 inclus. Il suffisait de se connecter ou de créer un compte Île-de-France Mobilités Connect pour déposer sa demande de remboursement.

A l’avenir, si vous êtes concernés par des grèves et que vous avez acheté un pass Navigo, vous pourrez, vous aussi, bénéficier d’un remboursement. Il est à noter que ces remboursements sont calculés en fonction du pass Navigo (mois, annuel, solidarité, etc.) et sont attribués soit au titre de votre lieu de domicile, soit au titre de votre lieu de travail ou d’études.

Comment payer une amende à la RATP ?

L’autre principal cas de figure qui entraîne une demande de remboursement auprès de la RATP est une amende.

Si vous devez payer une amende, vous pouvez la régler :

• Soit par internet en vous rendant sur la page concernée sur le site web.
• Soit par téléphone en appelant le 01 58 77 18 77 (appel non surtaxé, du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h).
• Soit par courrier : chèque ou mandat cash à envoyer à :

Centre de paiement - LAC JV10 - 75547 PARIS CEDEX 11

• Ou sur place en en espèce, chèque, carte bleue et mandat cash (du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30) au Centre de paiement des amendes - 21 rue Jules Vallès - 75011 Paris (Métro ligne 9 Charonne).

Comment contester une amende à la RATP ?

Si après un contrôle dans un transport en commun, vous estimez ne pas être en infraction ou avoir fraudé involontairement et que vous avez refusé de payer immédiatement l’indemnité forfaitaire, le contrôleur va dresser un procès-verbal. Si vous souhaitez contester cette amende dressée, vous pouvez saisir le médiateur de la RATP. Pour être recevable, cette démarche doit impérativement se faire dans les 2 mois qui suivent l'établissement du PV. La saisine du médiateur s'effectue en ligne sur le site internet mediation.ratp.fr ou par courrier (Médiateur de la RATP - LAC LC12 - 54, quai de la Rapée 75599 Paris Cedex 12).
 
Retrouvez ci-dessous un exemple de lettre recommandée avec avis de réception 
 
"Madame, Monsieur,

Le (date), je voyageais de (lieu de départ) à (lieu d’arrivée) lorsqu’un contrôleur m’a demandé de présenter mon billet.

Je n’ai pas pu lui remettre (précisez : mon billet composté, la réservation, le supplément…), et le contrôleur a dressé le procès-verbal ci-joint.

Permettez-moi de vous expliquer comment, malgré moi, je me suis trouvé(e) en infraction (indiquez les circonstances aussi précisément que possible). Vous reconnaîtrez certainement que ces circonstances sont indépendantes de ma volonté.

C’est pourquoi je vous demande de bien vouloir (1er cas, si vous n’avez pas réglé l’amende) me dispenser du paiement de l’amende.

(2ème cas, si vous avez décidé de régler l’amende) procéder au remboursement de l’amende.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées."
 
(Signature)
 
Il est à noter que le médiateur de la RATP peut aussi être contacté pour un litige commercial concernant par exemple les pass Navigo ou autre. Mais avant d’entrer en contact avec le médiateur en cas de problème, vous devrez d’abord contacter le service client de la RATP (voir ci-dessous).

Comment porter réclamation et contacter le service client de la RATP ?

Si vous rencontrez un problème pour vous connecter aux services en lignes de la RATP ou si vous souhaitez effectuer une réclamation, vous pouvez contacter le service client de la RATP par téléphone ou par courrier.

Par téléphone, le SAV est joignable au 09 70 82 82 83, du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 9h à 20h. Vous pouvez aussi composer le 3246 mais attention, il s’agit là d’un numéro surtaxé 0,80 euros/min + prix appel.

Un mail est également disponible sur le site de la RATP en allant sur l’onglet “Aide et Contact”. Enfin, si vous souhaitez porter une réclamation par courrier, il faut adresser votre lettre à :

RATP Service clientèle
TSA 81250
75564 Paris Cedex 12

Quelques informations complémentaires à propos de la RATP

Créée par la loi du 21 mars 1948, la Régie autonome des transports parisiens (RATP) est un établissement public à caractère industriel et commercial. La RATP est une régie assurant l'exploitation d'une partie des transports en commun de Paris et de sa banlieue. Elle exploite les seize lignes du métro de Paris, huit des dix lignes du tramway d’Île de France, une partie des lignes de bus d’Île de France et enfin une partie des lignes A et B du RER (réseau express régional d’Île de France).