Comment obtenir un remboursement avec Thalys ?

Chaque passager peut se retrouver confronté à un problème avec le transporteur ferroviaire de trains à grande vitesse Thalys et demander à être remboursé de son billet à la suite d’un retard ou d’une annulation de train. Les clients de Thalys peuvent aussi demander l’échange de leur billet ou son remboursement si l’annulation de leur billet est possible ou encore pour contester une amende reçue lors d’un voyage sur les lignes Thalys.

Il est à noter également que tous les passagers, concernant les retards ou annulations dans les transports ferroviaires, sont protégés par le Règlement européen n°1371/2007 du 23 octobre 2007 dit Règlement OSP (Obligations de Services Publics). Ce règlement a été remplacé par le nouveau Règlement européen n°2021/782 voté le 29 avril 2021 et en vigueur depuis le 7 juin 2023.

Comment bénéficier d’un remboursement après un échange ou une annulation d’un billet Thalys ?

Chaque passager peut demander à être remboursé après avoir annulé son billet si les conditions d'après-vente du tarif le permettent. L'annulation du billet peut être effectuée en ligne, par téléphone ou en gare.

Pour connaître les conditions d'après-vente du billet, le passager peut consulter la rubrique ”Mes billets” dans son compte personnel créé en saisissant la référence du voyage.

Il est à noter que l’assurance annulation n'est pas proposée par Thalys directement mais par ses distributeurs partenaires : SNCF, SNCB et NS.

Une fois la demande d’échange ou d’annulation validée, l’échange se réalise par l'émission d'un nouveau titre de transport, avec éventuellement la perception ou le remboursement de la différence de prix. Ce remboursement peut prendre la forme de e-Voucher. Le e-Voucher Thalys est un avoir que les clients membres du programme de fidélité My Thalys World peuvent acheter sur la boutique grâce à leurs Miles. Il se matérialise par un code envoyé par email ou disponible dans son compte My Thalys World et peut être utilisé comme moyen de paiement (uniquement sur Thalys.com) pour effectuer des réservations de billets.

Pour ces échanges et annulations de billet (et non pour les modifications), en cas de difficultés, les clients peuvent contacter le service client de Thalys au 0800 370 00 00 (numéro gratuit).

Comment modifier son ticket Thalys ?

Pour modifier un e-Ticket réservé en ligne, le client peut gérer sa réservation mais elle dépend du lieu où le billet a été acheté.

Pour un achat effectué en France, il faut aller sur son compte My Thalys World ou contacter le Customer Service Center Thalys au +33 (0)8 25 84 25 97 (0,30€/minute depuis la France) tous les jours de 7h à 22h.

Pour un achat effectué en Allemagne, il faut aller sur son compte
My Thalys World ou contacter le Customer Service Center Thalys au +49 (0)1 807 07 07 07 (0,14€/min depuis un poste fixe en Allemagne; 0,42€/min maximum depuis un téléphone portable allemand), 7j/7 de 7h à 22h.

Pour un achat effectué en Belgique, sur son compte My Thalys World ou en contactant le Customer Service Center Thalys au +32 (0)70 66 77 88 (0,30€/minute), tous les jours de 7h à 22h.

Pour un achat effectué aux Pays-Bas, vous devez contacter directement le Customer Service Center Thalys ‘vente’ au 0900 66 77 888 (0,30€/minute), 7j/7 de 7h à 22h.

Comment bénéficier d’un remboursement après un retard ou un train Thalys annulé ?

En cas de retard de train, de correspondances manquées et d'annulations, le passager peut demander un échange de billet ou un remboursement si le retard est de plus de 60 minutes.

Pour les tarifs en principe échangeables sans frais même après l'heure de départ du train, l’échange peut se faire auprès du point de vente initial, à savoir sur Thalys.com ou via le Customer Service Center Thalys au 0800 370 00 00 (numéro gratuit).

Pour les tarifs non échangeables sans frais après l'heure de départ initial, le voyageur dispose exceptionnellement du droit à un échange gratuit. La demande d’échange peut se faire par téléphone via le Customer Service Center Thalys (au 0800 370 00 00 - numéro gratuit) ou sur les réseaux sociaux, via Twitter ou Messenger.

Quelle indemnisation pour un retard de train Thalys ?

L’indemnisation en cas de retard subi à l’arrivée lors d’un voyage effectué en train Thalys permet de demander une compensation. Cette compensation prend la forme de e-Voucher en priorité ou d’un remboursement par virement bancaire. Pour toute compensation sous la forme de e-Voucher ou voucher papier ou sous forme de Miles crédités sur votre compte My Thalys World, la marque Thalys offre une indemnisation plus généreuse que celle prévue par le Règlement européen sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires d'une valeur de:

• 30% du prix du billet pour un retard de 60 minutes ou plus
• 60% du prix du billet pour un retard de 120 minutes ou plus
• 75% du prix du billet pour un retard de 180 minutes ou plus

Une compensation pécuniaire sous forme de virement bancaire ou par carte de crédit pourra toujours être demandée, mais dans ce cas seuls les pourcentages prévus par le Règlement européen sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires seront applicables, à savoir :

• 25% du prix du billet pour un retard de 60 minutes ou plus
• 50% du prix du billet pour un retard de 120 minutes ou plus.

Il est à noter que Thalys n’offrira aucune indemnisation si le retard ou l’annulation a été causé par des circonstances exceptionnelles extérieures à l'exploitation ferroviaire, telles que des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure, une crise de santé publique majeure.

Quel est le délai de remboursement de Thalys ?

Si le tarif choisi par le voyageur permet le remboursement, ce dernier peut être effectué jusqu'à deux mois après la date de voyage indiquée sur le titre de transport. Si le titre de transport a été payé au moyen d'une carte de crédit, le point de vente effectuera le remboursement par l'intermédiaire de l'organisme de crédit.

Comment payer une amende Thalys ou la contester ?

L’autre cas de figure qui peut entraîner une demande de remboursement et la contestation d’une amende. Le montant de cette amende est à payer dans un délai de 15 jours, soit par paiement en ligne, soit par virement sur le compte de THI Factory.

Si vous contester cette contravention, vous devez rapidement contacter le service réclamations du service clientèle de THI Factory (voir paragraphe ci-dessous).

Comment contacter le service client de Thalys ?

Pour toutes réclamations, les voyageurs de Thalys peuvent contacter le service client par courrier et téléphone.

Par courrier : Service Clientèle Thalys, B.P. 14, B-1050 Bruxelles 5 (Belgique)

Par téléphone aux numéros suivants :

• En France : +33 825 84 25 97 (0.30€ /min), tous les jours de 7h à 22h
• En Belgique : +32 70 66 77 88 (0.30€ /min), tous les jours de 7h à 22h
• En Allemagne : +49 1 807 07 07 07 (0,14€/min depuis un poste fixe en Allemagne; 0,42€/min maximum depuis un téléphone portable allemand), tous les jours de 7h à 22h
• Aux Pays-Bas : 0900 66 77 888 (0,30€/minute), tous les jours de 7h à 22h

Où se trouve le formulaire de réclamation Thalys ?

Outre le contact par téléphone ou courrier pour une réclamation, les clients de Thalys peuvent aussi contacter la compagnie ferroviaire via un formulaire disponiblesur le site internet de Thalys.

Que faire en cas de litige ?

En cas de litige avec Thalys, le voyageur peut contacter le service client par courrier ou téléphone (coordonnées paragraphe ci-dessus).

Si le problème persiste ou que la solution proposée par le service client ne convient pas au voyageur, il peut, dans un délai de trois mois, contacter le Médiateur de la SNCF Mobilités par internet  ou par courrier à l’adresse suivante : Médiateur SNCF Mobilités, TSA 37701- F 59973 Tourcoing, France.

En Belgique, il faut saisir le Médiateur Ombudsrail depuis sont site internet ou par courrier à l'adresse Ombudsrail - Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 5 - 1000 Bruxelles. 

A propos de Thalys

Thalys est le nom commercial d’une compagnie ferroviaire de trains à grande vitesse entre la France, la Belgique, l’Allemagne et les Pays-Bas. Créée à l’origine en 1995, la société basée à Bruxelles est exploitée par l’opérateur THI Factory, dont le capital est détenu en totalité par l’entreprise franco-britannique Eurostar Group. Le nom de la marque Thalys disparaîtra d’ailleurs en octobre 2023 au profit du nom unique Eurostar.